明日は
工事。だが、事件。
「部材が揃わなかった」と。
相変わらず馬鹿な父。納期、を視野に入れなかった模様。何せ、発注したのは数日前なわけで。
大体、電材屋からガス警報器が出る数なんか、たかが知れてるし、4連のステンレスのカバープレート*1なんか、あんまり使われることのない品だ。納期を視野に入れて、工事の1週間前には品物が揃うようにしなくてはならないと思うのだが。
例えば、新車を注文して、納車予定日の数日前に営業担当者から「予定よりも早く届くことになったんですよ。1日前にいかがですか？」あるいは、「申し訳ないんですが・・・予定よりも少しだけ遅れることになりました。ご都合の良い日をお教えいただけませんでしょうか？」という連絡が入った場合、どちらが印象が良いか。
当然前者だ。一日早い、というと、やはり、「キレる」というか、仕事をしっかりこなしてる、というような印象を顧客に与えることができる。対して後者の場合、ろくに仕事をしていない、顧客をバカにしている、とも取られかねない。たとえどんなに真面目でしっかりと仕事をする営業マンでも、工場で火災があったとか、で、納車が遅れたりすれば、顧客からの信用は、無になってしまいかねない。
ただ今回の場合、うちの父親が馬鹿だっただけだ。普通のダブルコンセントとか、1連のプレートとかみたいに需要の多い品物ならすぐ入るが、当然、需要が少なくて在庫も少ない商品は、納期もかかる。
一応今回のお客さんは「急ぎではない」ということで、父の方から丁重に詫びを入れる予定。だが、大変な信用失墜であることに変わりはないし、いい加減な仕事をしている、というような印象を抱かれかねない。見積書の時も大変なことをしていたし、このお客さんからは二度と依頼は来ないかも知れない。
少なくとも自分が客だったら、二度と依頼はしないが。
そこでもうちの父親は馬鹿だ。「相手は急ぎじゃないから問題ない」だの「田舎の人だから大丈夫」だと。全然そうじゃないと思うがなぁ。それとも、父親の所に着いている数少ない顧客は、そんなことよりも「低料金」を望んでいるのかも知れない。
とは言いつつ、俺個人の考えからすれば、この程度のサービスであれば、たとえ「価格」が安くても、内容から判断すればむしろ「高い」と思う。きめ細かく高品質なサービスを低料金で提供し、最大の満足を提供、という形態こそが「低料金」の理想形態、だと思うが。
で、この「きめ細かく高品質なサービス」だが、これ、決してコストがかかることではない。エアコンを修理するときに布を一枚敷くとか、だけでも良いし、壁が茶系の和室だから、ということで、コンセント用のプレートを白色ではなくベージュ色(価格は白色と据え置きで、納期も同じ)にするだけでも良い。決して高価な製品をサービスするとか、そういうことではなく。
ちょっとした気配りだけで、相手にもグッと好印象を与えることが出来、結果的にその顧客がリピーターとなり、最終的に紹介までしたいただけたりする。
以前、1,000円カットの理髪店で、仕上がった後に、左右が微妙にズレていたので「直してもらえませんか？」と言ったら「すみません、安いんで勘弁してください」と言われたことがある。「勘弁しろ、ってどういうことですか？」と聞いたら、「もう一度お金を払ってオーダーしていただくか、他のお店で直していただくか・・・」だと。
二度とその店に行かなかったのは言うまでもないが、これ、安い、とは言えないと思う。何せ、低品質のサービスを低料金、なわけで。価格相応、以外の何者でもないんじゃないかな。
